Negociación y soporte a externalización de TI
El cliente, un grupo multinacional español de medios de comunicación, había decidido llevar a cabo la externalización completa de su función de TI (tanto de los servicios relacionados con sistemas de información propiamente dichos como de los servicios de comunicaciones), y también había seleccionado a sendos proveedores para dicha externalización. Sin embargo, necesitaba acordar cuanto antes los contratos con los proveedores, de modo que se pudiera comenzar cuanto antes el proceso de externalización y empezar a obtener los beneficios económicos que se esperaban del mismo. Por ello, durante un plazo muy corto (apenas tres meses) se llevó a cabo una intensa negociación con los proveedores para acordar y definir contractualmente:
- Alcance de los servicios a externalizar (actividades a realizar, horarios, lugar de prestación, herramientas a utilizar, etc.)
- Niveles de servicio a proporcionar por los proveedores
- Modelo económico (unidades de servicio, líneas base, penalizaciones, facturación, etc.)
- Modelo de relación entre los proveedores y de los proveedores con el cliente
- Transferencia de activos (recursos humanos, recursos materiales y subrogación de contratos) a los proveedores
- Modelo de transición de servicios
Una vez formalizados y firmados los contratos, se continuó proporcionando soporte al cliente en la transformación de su función de TI, que había pasado de un modelo de prestación interna a un modelo completamente externalizado; como parte de esa transformación:
- Se redefinió el modelo organizativo de la función de TI, tanto en sus servicios centrales como en los que estaban en relación directa con los clientes internos, identificando la dimensión y las funciones de las distintas áreas de TI
- Se rediseñaron los procesos de trabajo para tener en cuenta el modelo de prestación externalizado, incluyendo el control centralizado de los mismos y el establecimiento de métricas e informes
- Se identificaron e implantaron herramientas de soporte a las nuevas actividades a realizar, que permitieran de forma sencilla un primer nivel de automatización
- Se estableció un modelo de contabilidad analítica de los servicios de TI, que permitió informar a los clientes internos de los coste de los servicios consumidos
- Se contribuyó a la gestión del cambio, participando activamente en el diálogo con los distintos interlocutores (personal a transferir y a retener, clientes internos, sindicatos, proveedores, etc.) para asegurar una transición eficaz y dentro de los plazos establecidos
Como consecuencia del proceso de externalización el cliente logró los siguientes beneficios:
- Mucho mayor alineamiento de la función de TI con la estrategia y las necesidades del negocio
- Aumento de la eficiencia de los recursos TI
- Creación de un modelo global de gestión de TI
- Aportaciones financieras positivas al negocio, por la venta de activos materiales, reducción del pasivo laboral, ahorro por la financiación de inversiones, aumento de las deducciones por I+D+i y variabilización de los costes de TI