Análisis de usabilidad de terminales/aplicaciones
El cliente, un operador internacional de telefonía móvil, deseaba analizar en profundidad el impacto que la usabilidad de los terminales móviles tenía sobre la experiencia de los usuarios de servicios móviles, y por tanto sobre el volumen de uso de los mismos y la rentabilidad para el operador de la promoción de terminales con mayor o menos usabilidad.
En una primera fase de trabajo se analizaron diversas marcas y modelos de terminales móviles, trabajando en talleres con usuarios finales, para definir un modelo de medida de la usabilidad de terminales adaptado a los servicios prestados por el operador. El resultado permitió al cliente poder evaluar de forma sistemática la usabilidad de los terminales que proporcionaba a sus usuarios.
Posteriormente incluso se desarrolló una aplicación de soporte que permitía la evaluación y gestión de los datos de usabilidad de los distintos terminales ofertados, que distinguía varios segmentos de usuarios finales y permitía determinar los terminales más adecuados o inadecuados desde el punto de vista de su usabilidad y el tipo de servicios consumidos por los clientes.
En una etapa final de análisis del impacto de la usabilidad, se definió una metodología de análisis del retorno de la inversión en usabilidad, basada en:
- Identificar posibles modos de aumentar la usabilidad de los terminales y aplicaciones móviles
- Evaluar el aumento efectivo de usabilidad (mediante la aplicación de la metodología de medida de la misma definida anteriormente)
- Evaluar el aumento de ingresos derivados de la modificación de la usabilidad
- Evaluar los costes asociados a la modificación de la usabilidad
La comparativa de los ingresos y los costes asociados, junto con el cambio de usabilidad propiamente dicho, permitió el cálculo del retorno de la inversión en usabilidad. Para gestionar todo el proceso, se desarrolló una nueva aplicación de soporte.