Mapa de procesos de operador móvil
El cliente, un operador global de telefonía móvil, había decidido implantar la gestión por procesos en toda su organización, y para ello necesitaba la definición completa de un mapa de procesos para toda la compañía. Aunque ya contaba con un mapa global de procesos, los responsables del mismo deseaban dotarle de mayor solidez y grado de desarrollo. Por ello, se lanzó una iniciativa cuyos principales objetivos eran:
- Desarrollar el primer nivel de una Nueva Arquitectura de Procesos para el cliente, consistente en: descripción de los procesos, entradas y salidas, factores críticos de éxito e indicadores, criterios de particularización
- Definir el segundo nivel de la Nueva Arquitectura de Procesos mediante la descripción de los subprocesos componentes de los procesos, entradas y salidas, factores críticos de éxito e indicadores, criterios de particularización a ese nivel
- Identificación de las actividades principales de lo que podría convertirse en el tercer nivel de la Nueva Arquitectura de Procesos
- Identificar los principales cambios (y los motivos de los mismos) entre la Arquitectura existente y la Nueva Arquitectura de Procesos
Para la realización de las actividades se utilizaron como referencia otros modelos de procesos para la industria de telecomunicaciones existentes, tales como el modelo de eTOM del TMForum, el modelo vertical de SAP para dicha industria, o un modelo propio de PwC Consulting desarrollado por el propio equipo de proyecto específicamente para los nuevos operadores móviles.
El mapa de procesos finalmente desarrollado constaba de 21 procesos y más de 100 subprocesos.