Mapa de procesos operativos y de soporte

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  • Compañía: Deloitte ConsultingFecha: 2000-2001Sector: Telecomunicaciones
  • Cliente: <Confidencial>Función: Organización y procesos
  • Tipo de proyecto: Rediseño de procesos
  • Mi participación: Responsable de la venta y de la ejecución del proyecto

El cliente era un nuevo operador de servicios de telecomunicaciones, orientado a la provisión de contenidos para dispositivos móviles. Tenía previsto lanzar operaciones principales en España, Reino Unido, Alemania, Finlandia y Brasil, además de en otros países, pero no se encontraba aún en plena operación. Para ello, precisaba de un modelo global de procesos operativos y de soporte que le permitieran:

  • Establecer un modelo de referencia de las actividades a realizar por la nueva compañía en todas sus operaciones nacionales
  • Concretar las responsabilidades organizativas de acuerdo al modelo de procesos
  • Definir el plan integrado de proyectos y sistemas que soportaran una fácil y rápida implantación del modelo de procesos
  • Ser operativos en el corto plazo, contando con un funcionamiento operativo coherente
  • Ser capaces de integrar nuevas empresas en la compañía

La definición de los procesos abarcó la totalidad de la actividad del cliente:

  • 9 procesos operativos (Coordinación Operativa, Marketing, Desarrollo de Plataformas y Servicios, Transferencia, Operación, Ventas, Gestión de Provisión del Servicio, Facturación y Cobro, y Atención al Cliente
  • Casi 40 subprocesos operativos correspondientes a los procesos anteriores
  • 9 procesos de soporte (Planificación del Negocio, Organización, Gestión Económico-Financiera, Gestión de Relaciones Institucionales y con Accionistas, Gestión de Recursos Humanos, Provisión de Servicios Jurídicos, Gestión de Compras, Gestión de Tecnologías de la Información y Gestión de Servicios de Soporte)
  • Más de 42 subprocesos de soporte correspondientes a los procesos anteriores

Además de la definición del modelo en sí, se llevó a cabo su implantación mediante sesiones de formación a todo el personal de la empresa en sus distintas operaciones nacionales, así como al seguimiento inicial de la aplicación de las actividades definidas.

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